En rejoignant Masergy,  j’ai également rejoint une industrie Telecom que l’on pourrait qualifier de « OLD FASHIONED »

… On m’avait pourtant prévenu : « Tu verras, cette industrie est vieillissante avec des acteurs gigantesques qui monopolisent le marché, de plus en plus inflexibles ». Ou bien encore : « L’indice de satisfaction client des opérateurs Telco, c’est encore pire que la cote de popularité du gouvernement actuel »…

Il est vrai que depuis des dizaines d’années, les leaders IT doivent faire face à des options restreintes concernant le choix de leur(s) opérateur(s) réseau, avec de surcroît, des monopoles évidents dans certains marchés (OBS en France, BT en UK, Verizon et AT&T aux US…).

Le réseau comme pilier de la transformation digitale. Il est souvent question de la manière selon laquelle les entreprises se digitalisent, de l’organisation et gouvernance à mettre en place, mais l’on oublie que la base de cette transformation porte un nom : le Réseau. Plus ce dernier est performant et flexible, plus cette transformation s’effectuera de manière intelligente. Le Big Data, Internet of Things, BYOD ne sont pas uniquement des « Buzz Words », il s’agit de réalités qui ont vocation à se démultiplier dans les prochaines années – Les connecter rapidement au réseau est donc un facteur clé de succès.

L’inflexibilité des grands opérateurs qui poussent des solutions catalogues sans se soucier de l’environnement du client. Ce n’est pas forcément car ils ne le veulent pas… c’est tout simplement que leur « backbone » ne permet pas ce bridge technologique. En discutant avec grand nombre de leaders Infrastructure/Réseau cette année, ceux-ci me disent avoir constaté des « process » de plus en plus longs menant à un temps d’attente encore plus lourd. Le manque à gagner durant ces périodes d’attente peut s’élever à des centaines de milliers d’euro.

La Performance d’application: La question que tous les opérateurs vont vous poser de manière systématique : Combien voulez-vous de Megabits entre le site A et le site B? Le problème avec cette question, c’est que l’opérateur ne se focalise pas sur les bons éléments. En effet, on ne parle plus de Mega ou Gigabit mais de performance d’applications. L’objectif des grands opérateurs telcos est de vous vendre du volume: plus le circuit est volumineux, plus la note sera de taille. Mais au fait, vous a t-il posé la question de savoir combien vous avez consommé dans les deux dernières années?

L’explosion du Cloud avec des acteurs toujours plus essentiels comme Amazon Web Services, Microsoft Azure ou bien encore SoftLayer d’IBM si l’on parle de « cloud market place ». L’interconnexion vers ces acteurs n’est plus une option, c’est obligatoire – de même que des connexions privées vers SFDC, Box, ou bien encore des solutions comme Office 365. L’opérateur réseau doit donc être capable d’accompagner ces changements, sans forcément indiquer des délais d’attente de 6-8 semaines!

La montée en puissance d’acteurs comme Equinix, véritable château fort des données d’entreprises est plus qu’évidente. Cela le sera encore davantage si le rachat de Telecity est validé dans les 6 prochains mois. Les entreprises qui se globalisent de plus en plus ont aujourd’hui besoin d’un acteur mondial qui puisse garantir le même niveau de service/performance peu importe la localisation des Data Centers dans le monde.

Le faible niveau de satisfaction client. Selon la dernière étude Satmetrix, le Net Promoter Score (NPS) moyen de l’industrie des  Telcos est de 6.2 sur 100! Certains opérateurs se permettent même un score négatif ! Quand vous comparez ce score avec celui d’un Apple (NPS 72+), vous réalisez que leur marge d’amélioration est infinie. La raison de ce fiasco est simple, il faut partir des attentes des utilisateurs avant de créer des solutions et non pas le contraire… une stratégie client plutôt qu’une stratégie produit.

Les grands cabinets de consulting et intégrateurs comme Accenture, Capgemini, ou encore IBM sont en recherche constante d’acteurs dit « Disrupteurs », capable de proposer une alternative aux géants du marché tout en apportant une simplification des process. Cerise sur le gâteau ces mêmes « Disrupteurs » sont également faciles à intégrer…

Le SDN & NFV sont encore des concepts à approfondir pour la plupart des leaders réseaux en France. La courbe de maturité du SDN devient de plus en plus évidente, mais celle du NFV tarde à décoller. Nous sommes ici devant deux grandes tendances qui sont en train de bouleverser cette industrie et permettra aux utilisateurs de reprendre le contrôle sur leurs infrastructures et ainsi mieux accompagner leur business. Si vous discutez avec des sociétés américaines, vous vous rendrez compte que la notion de SDN & NFV est intégrée automatiquement à tous les appels d’offres WAN.

Pour résumer, nous avons en face nous une vieille industrie composée de vieux acteurs. Rien d’étonnant donc que ces mêmes leaders IT aient besoin de changement… C’est dans ce cadre précis que Masergy se développe sur le territoire Français. A l’instar du modèle Free de Xavier Niel qui a fait évoluer le forfait mobile de dizaines de millions de Français, Masergy essaie aujourd’hui de proposer une alternative flexible et agile aux leaders IT.

Cela fait plus de 6 ans que je travaille pour des sociétés américaines, je me suis toujours demandé pourquoi les Sales américains faisaient en moyenne 3 fois plus de chiffres d’affaires que les Sales en France. Je me suis d’abord dit que c’était dû à la taille du pays et son économie gigantesque (même s’il est vrai que le fait d’avoir dans un rayon de 20km le siège monde de Facebook, Linkedin, Salesforce « and co » peut aider le business…) et puis j’ai finalement demandé à mon PDG de m’envoyer quelques semaines sur place pour comprendre le phénomène.

J’ai donc eu l’opportunité de suivre nos équipes Sales basées en Californie et au Texas pendant plus de trois semaines. L’objectif était de capturer des bonnes pratiques, échanger sur leurs enjeux et surtout, dresser un bilan concret des différences entre le sales « Made in France » et celui « Made in America ». Cet article n’a pas pour but de faire du « French Bashing » ou l’éloge des Américains mais d’apporter quelques pistes de réflexions…

Je ne veux voir personne au bureau: En discutant avec notre VP West US, j’ai très vite compris que faire « acte de présence » au bureau ne faisait pas partie des coutumes locales. Le rapport présence au bureau / productivité est complètement inversé dans les mentalités américaines. Le Sales doit passer son temps avec ses clients et partenaires afin de faire vivre les collaborations. Le « Work from Home », qui est encore trop souvent perçu en France comme une menace, devient un véritable équilibre entre la vie pro et perso aux US… le bureau devient donc uniquement un point de passage administratif.

Accompagner les nouveaux arrivants: Le cursus d’arrivée dans l’entreprise du salarié va définir son histoire dans la société. Là où un programme standard sera commun en France, l’accent est mis aux US sur des sessions personnalisées et des cas pratiques directement sur le terrain en clientèle. Un coach est délégué au sein de l’entreprise pour accompagner cette période de transition, jusqu’à l’autonomie totale du nouvel arrivant. Des suivis sont fréquemment réalisés pour s’assurer que l’employé est dans la bonne direction. En France, le manager a souvent l’habitude « d’envoyer le petit nouveau en training » sans forcement se soucier du contenu et de la dynamique d’apprentissage.

La positivité du message: « Awesome » – « Great Question » – « Amazing » – Tant d’enthousiasme pour des propos banals qui nous font souvent sourire en France. Et pourtant… ça peut sembler surfait, mais la dynamique positive qui en découle va impacter tout un groupe. Cet état d’esprit est aussi directement ressenti par le client, au plus grand profit de tous. La positivité, c’est comme le bonheur, c’est contagieux.

Leadership: Le contraste entre les « speakers » américains, d’apparence ouverts et détendus, et des speakers français, plus conventionnels, est souvent saisissant – on y voit l’incitation donnée dès l’Ecole à parler en public. L’un de mes collègues basé à Los Angeles me disait avoir préparé sa fille de 5 ans, le dimanche soir, car le lundi matin, elle devait parler devant la classe et expliquer ce qu’elle avait fait le weekend. Prendre la parole en France est souvent source de crispation, devenir un excellent « speaker » ne se fait pas du jour au lendemain.

On peut se tutoyer? Tu, vous, you? Le tutoiement permet de se rapprocher de vos clients en les traitant comme des individus et non pas comme des rôles, cet avantage linguistique se révèle précieux dans les premiers RDVs. En France, on est limite content lorsqu’on tutoie un de nos clients… J’ai l’impression qu’on aurait ainsi plus de facilité aux US à échanger avec le PDG d’une société de 500 millions qu’en France avec votre voisin de palier.

Attention à ne pas se rater! Ce n’est pas une nouveauté, aux US, l’échec est perçu d’une manière radicalement différente – sur le modèle de certaines start-up de la Silicon Valley qui recrutent uniquement des personnes qui ont échoué dans la création de leur business. Un homme qui a tenté et échoué, c’est quelqu’un qui a une experience, une histoire et qui peut la modifier dans un nouvel environnement… « Qu’avez-vous raté dans votre vie? » et surtout « vous en avez tiré quelle(s) leçon(s)? » c’est une des questions qui revient le plus souvent dans les entretiens d’embauche aux US… légèrement plus intéressante que la célèbre question à 1 Million posée par des centaines de recruteurs en France… « Madame/Monsieur, bonjour, quels sont vos points forts/points faibles? ».

La rigidité de la législation: On aura beau partir le plus loin possible, le cliché du Français syndiqué-gréviste buvant son café en terrasse nous colle à la peau. Excessif? Oui, certainement, mais ce contrat de travail Français très rigide fait peur aux sociétés internationales qui souhaitent investir en France. Du fait de cette complexité, les processus de recrutement en France sont plus longs et plus coûteux pour l’entreprise… Un directeur Sales d’une société dans le Cloud m’a dit :  « il faut quoi qu’il arrive se mettre dans la tête que plus d’un recrutement sur 2 est une erreur de casting. Avec cette souplesse du droit du travail américain, on se laisse l’option de se séparer si cela ne convient pas et cela marche dans les deux sens ».

A la recherche de « l’Early Adopter »: La physionomie des salariés s’est scindée en deux ces dernières années: d’un côté les traditionnels (qui ont peur du changement) et de l’autre, les « Early Adopters » (qui osent et testent de nouvelles solutions sans se soucier du « legacy »… des vrais disrupteurs). Les Américains adorent ces profils, qu’ils débauchent à prix d’or en leur offrant structure et moyens pour faire fructifier cette créativité. De plus en plus de sociétés en France construisent des « Labs » pour détecter et tester des innovations et se transformer, nous sommes dans la bonne direction!

En parlant de disruption, c’est bien connu que les américains adorent les belles histoires… la preuve en est avec cette émission de Télé réalité « Shark Tank » qui a pour but de détecter de l’innovation et montrer à tout un peuple que rien n’est impossible (pour les curieux : https://www.youtube.com/watch?v=qFShW-qxPM4)

Heureux d’avoir votre point de vue sur le sujet… La France reste un pays fantastique avec des talents reconnus au niveau international mais il serait temps de changer quelques bonnes vieilles habitudes 🙂